Transformando conflictos en oportunidades
Explorando diferentes enfoques para gestionar conflictos entre miembros del equipo o partes interesadas durante el desarrollo de un producto.
La aparición de conflictos dentro de un equipo de trabajo a lo largo del proceso de desarrollo es prácticamente inevitable. Estos pueden surgir tanto entre los integrantes de la propia compañía como entre las diferentes partes interesadas.
Las causas de los conflictos pueden ser variadas, como diferencias en horarios, prioridades, recursos, responsabilidades, jerarquías, costes o simplemente desavenencias derivadas de la personalidad de los integrantes.
Pese a que su aparición es inevitable, estos no deben tomarse como algo negativo de por sí, ya que cuando se gestionan adecuadamente, pueden ser una fuente de innovación y mejora en los procesos del equipo.
Asumiendo esto, la diferencia clave para el correcto desarrollo del producto o la supervivencia de un proyecto radica en cómo se gestionan los conflictos, tanto por parte de los integrantes como de los líderes, e incluso de la propia cultura de la organización.
Existen diversas maneras de categorizar la gestión de conflictos, desde el papel o actitud de los líderes que intervienen, hasta los resultados derivados de su resolución. En este caso, se detallan cuatro enfoques que se podrían aplicar para gestionarlos. El primero de ellos, en el que todas las partes salen beneficiadas, es el más recomendable. Los otros tres enfoques deben evitarse en la medida de lo posible, aunque en ocasiones el contexto puede obligar a recurrir a ellos al no existir margen para soluciones más óptimas.
Independientemente del enfoque que se adopte para resolver un conflicto, es importante entender que el ambiente ideal dentro de un equipo de trabajo es aquel en el que todas las partes colaboran entre sí, con total libertad para aportar y debatir diferentes enfoques, procedimientos y metodologías, favoreciendo un ambiente creativo que, a su vez, impulsará la productividad dentro del propio equipo. Si se logra crear este espacio, los integrantes del equipo trabajarán alineados con la visión del producto y de la compañía, priorizando los logros grupales a los individuales (tendiendo hacia el concepto de un equipo de missionaries not mercenaries).
Todas las partes ganan:
Este sería el escenario ideal, en el que todas las partes involucradas salen beneficiadas y quedan mayormente satisfechas con la resolución del conflicto. Alcanzar este enfoque no es sencillo, ya que requiere habilidades avanzadas de comunicación y un entorno que fomente la confianza para exponer diferencias y permita contribuir de manera creativa al proyecto, a través de la escucha activa de todos los miembros del equipo.
Este tipo de resolución no solo resuelve el conflicto actual, sino que también sienta las bases para educar al equipo de cara a gestionar futuros conflictos de manera satisfactoria y constructiva.
Una de las partes se sacrifica por el bien del equipo:
En este tipo de resolución, una de las partes decide ceder su posición en favor del resto del equipo. A corto plazo, esto puede parecer satisfactorio, ya que permite avanzar en el desarrollo del proyecto. Sin embargo, si esta dinámica se repite, la parte perjudicada puede llegar a tener tener la sensación de ceder de manera sistemática en los diferentes conflictos que surgen, y experimentar cierto grado de resentimiento y desmotivación. Esto afectará a su compromiso con el equipo y a su propia autoestima, impidiendo que pueda realizar aportes con la libertad y creatividad necesarias.
Para mitigar estos efectos, sería pertinente implementar un sistema de reconocimiento para quien haga concesiones (como por ejemplo, promociones o recompensas internas, o reuniones de retroalimentación). No obstante, a largo plazo, los sentimientos negativos pueden llegar a ser inevitables.
Una de las partes logra sus objetivos en el conflicto:
Este enfoque genera una falsa sensación de éxito, al menos para una parte del equipo. Sin embargo, a largo plazo, puede fracturar al equipo fomentando la desconfianza y un ambiente de competitividad negativa. Este tipo de competitividad puede desembocar en una cultura tóxica donde la desconfianza y la lucha por el poder desincentivan la colaboración, la cual es base para un entorno de innovación y creatividad.
Para intentar reducir las consecuencias negativas de este enfoque, se podría considerar un sistema de incentivos compartidos, basado en objetivos grupales, lo suficientemente atractivos para los integrantes del equipo, tratando así de fomentar la colaboración y la cohesión.
Todas las partes pierden:
Este es, sin duda, el peor escenario. Todas las partes involucradas pierden debido a la incapacidad de alcanzar un acuerdo común, ya sea por falta de cesiones o de un intento de buscar beneficios mutuos. Normalmente, se llega a este punto no por impedimentos técnicos o burocráticos, sino por conflictos emocionales (generalmente basados en el ego) que interfieren en la toma de decisiones impidiendo una resolución constructiva.
Los efectos negativos serán evidentes en todos los integrantes, reflejándose en malas relaciones interpersonales y una baja productividad, ya que el equipo deja de enfocarse en los objetivos generales establecidos por la compañía o las partes interesadas.
En estos casos, la única solución es escalar el conflicto a un líder competente y capacitado para gestionar el conflicto, que trate de mediar y redirigir el enfoque hacia uno de los tres escenarios anteriores, buscando en lo posible que todas las partes salgan beneficiadas. En caso contrario, será necesario reconocer y mitigar las concesiones realizadas por alguna de las partes.
Conclusión:
En resumen, es necesario tener en cuenta que:
Los conflictos son inevitables, aunque bien gestionados pueden generar oportunidades de innovación y mejora.
Una vez que surjan, es fundamental buscar una resolución que satisfaga a todas las partes involucradas.
Si esto no es posible, los líderes competentes deben mediar para reconducir el conflicto hacia una resolución equitativa o, en su defecto, mitigar los efectos negativos de las decisiones que no beneficien a todas las partes.